Здравствуйте, уважаемые коллеги! Огромное количество вопросов накопилось по этой теме. В этом материале попытаюсь на них ответить. Рассмотрим правовой и технологический аспекты реализации раздела "Обращения граждан", оформления страниц приема личных, письменных и электронных обращений на сайтах образовательных организаций.
Откуда взялось это требование? Инициировал его Указ Президента Российской Федерации от 17.04.2017 № 171 «О мониторинге и анализе результатов рассмотрения обращений граждан и организаций». По этому Указу все государственные органы, органы местного самоуправления, государственные и муниципальные учреждения, иные организации, осуществляющие публично значимые функции, ежемесячно должны представлять в Администрацию Президента Российской Федерации в электронной форме информацию о результатах рассмотрения обращений граждан и организаций, а также о мерах, принятых по таким обращениям.
Нормативные правовые акты, регулирующие порядок рассмотрения обращений:
Федеральный уровень.
- Конституция Российской Федерации
- Федеральный закон от 02.05.2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»
- Федеральный закон от 27.07.2006 г. № 152-ФЗ «О персональных данных»
- Федеральный закон от 09 февраля 2009 г. № 8-ФЗ «Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления»
- Федеральный закон от 27.07.2006 г. № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации»
Региональный уровень.
Приказы и положения областного уровня принятые на основании правовых актов федерального уровня. В каждом регионе они свои, поэтому примеры приводить не буду.
Муниципальный уровень.
Приказы и административные регламенты на основании правовых актов регионального уровня
Документы, локальные акты учреждения (образовательной организации).
Положение «О порядке рассмотрения обращений граждан». Инструкция по работе с разделом сайта "Обращения граждан"
Так же, управлением Президента Российской Федерации по работе с обращениями граждан и организаций представлен проект унифицированной формы страниц разделов для направления обращений граждан и организаций в форме электронного документа в сети "Интернет".
Документ так и называется -
«Унифицированная форма страниц раздела для направления обращений граждан и организаций в форме электронного документа через официальные сайты государственных органов и органов местного самоуправления, государственных и муниципальных учреждений и иных организаций, на которые возложено осуществление публично значимых функций, в сети «Интернет» (проект)»
На сайте необходимо создать раздел "Обращения граждан" со следующими подразделами:
1 | Личный прием граждан. | В разделе должны быть отражены условия и порядок записи на прием к руководителям организации. Адрес, телефон, время на которое производится запись. |
2 | Обращение на сайт. | Самый сложный раздел, о реализации которого расскажу ниже. |
3 | Письменные обращения. | Почтовый адрес. Сроки рассмотрения обращений. Телефон, по которому можно получить информацию, касающуюся обработки письменного обращения. |
4 | Информация о рассмотрении обращений | Эту информацию можно разместить в виде таблицы |
Период | Количество обратившихся заявителей | Количество предоставленных услуг | |
Положительный результат | Обоснованный отказ | ||
Январь | 4 | 3 | 1 |
Февраль | 34 | 33 | 1 |
Март | 9 | 9 | 0 |
Апрель | |||
Май |
Реализация подраздела "Обращение на сайт" (Электронное обращение)
Раздел должен предоставлять посетителю сайта возможность регистрации в «Личном кабинете» , где он сможет отслеживать статус своего обращения, получать информацию о ходе и результатах рассмотрения отправленных обращений.
Форма для приема обращений граждан в электронной форме (на сайте) должна содержать поля: фамилия*, имя*, отчество, почтовый адрес*, адрес электронной почты*, тип обращения (предложение, обращение, жалоба)*, текст обращения*, добавить файл.
На электронную почту должны приходить данные и уведомления: о регистрационном номере обращения, об изменении статуса обращения, о принятом решении.
Обычные формы обратной связи, существующие на большинстве сайтов таким функционалом не обладают.
На сегодняшний день, готового решения с таким функционалом для сайтов, работающих на CMS Joomla и Wordpress мне подобрать не удалось.
Есть решение, не зависящее от системы управлением сайтом.
osTicket. Система поддержки с открытым исходным кодом.
Написана на PHP, имеется русское сообщество http://osticket.ru. Является самостоятельной системой управления заявками, имеет очень неплохой функционал.
Вот только некоторые возможности:
- Автоматическая отправка сообщения когда открыта новая заявка или получено сообщение. Настраиваемые почтовые шаблоны.
- Простая регистрации в системе, с последующей возможностью отслеживать статус своего обращения (заявки)
- Сотрудники и клиенты получают оповещения по электронной почте о ходе работ над заявками. Уведомления имеют гибкие настройки.
- Готовые ответы для часто задаваемых вопросов
- Сохранение всех заявок и ответов на них.
- Возможность прикрепления файлов к заявкам.
Систему можно разместить, например, на поддомене вашего сайта. Необходимо учитывать, что потребуется создание еще одной базы данных (хотя можно подключить и к существующей). Установка особых сложностей не вызывает.
Системные требования osTicket:
- HTTP сервер Microsoft® IIS, Apache, nginx или lighttpd
- PHP версии 5.3 или выше
- mysqli расширение для PHP
- база данных MySQL версии 5.0 или выше
Более подробную информацию по установке и настройке можно узнать на сайте русского сообщества osTicket.
Основной сайт работает на Joomla, шаблон Protostar. На странице "Отправить письмо" размещена ссылка , которая перенаправляет на osTicket.
Для примера назову несколько сайтов где подключена эта система.
- Иркутский государственный университет
- Федеральный исследовательский центр «Красноярский научный центр Сибирского отделения Российской академии наук»
- Государственное бюджетное общеобразовательное учреждение города Москвы "Школа № 1416 "Лианозово"
- Государственное бюджетное общеобразовательное учреждение города Москвы "Школа № 641 имени Сергея Есенина"
- Государственное бюджетное общеобразовательное учреждение города Москвы "Школа № 1536"
- Чувашский государственный педагогический университет им. И. Я. Яковлева
Хочу сказать, что система вполне рабочая. Плюсов имеет больше, чем минусов (хотя они тоже есть).
Contactus - русскоязычная форма обратной связи для Joomla
Еще один, хотя и не совсем полный вариант реализации подраздела "Обращения на сайт"
Компонент прост в установке и позволяет легко настроить внешний вид страницы с формой. Все отзывы отправляются на вашу электронную почту, а также доступны в панели администратора.
Скачать можно на сайте разработчика. Contactus позволяет создать форму обратной связи любой степени сложности. Демо можно посмотреть по ссылке.
P.S. Для тех, кто дочитал до конца. Рекомендую подключиться к аналитической системе Спутник, которая позволяет выводить на сайте счетчик обращений граждан. Методические рекомендации и инструкции по использованию системы можно скачать на странице https://cnt.sputnik.ru/documents
Еще один вариант организации раздела Обращения граждан Организация работы с обращениями граждан