ОТКЛЮЧИТЬ ИЗОБРАЖЕНИЯ: ШРИФТ: A A A ФОН: Ц Ц Ц Ц
Joomla 3 для образовательных организаций
шаблоны модули создание сайтов
МЕНЮ

Здравствуйте, уважаемые коллеги! Огромное количество вопросов накопилось по этой теме. В этом материале попытаюсь на них ответить. Рассмотрим правовой и технологический аспекты реализации раздела "Обращения граждан", оформления страниц приема личных, письменных и электронных обращений на сайтах образовательных организаций.

Откуда взялось это требование? Инициировал его Указ Президента Российской Федерации от 17.04.2017 № 171 «О мониторинге и анализе результатов рассмотрения обращений граждан и организаций». По этому Указу все государственные органы, органы местного самоуправления, государственные и муниципальные учреждения, иные организации, осуществляющие публично значимые функции, ежемесячно должны представлять в Администрацию Президента Российской Федерации в электронной форме информацию о результатах рассмотрения обращений граждан и организаций, а также о мерах, принятых по таким обращениям.

Нормативные правовые акты, регулирующие порядок рассмотрения обращений:

Федеральный уровень.

  • Конституция Российской Федерации
  • Федеральный закон от 02.05.2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»
  • Федеральный закон от 27.07.2006 г. № 152-ФЗ «О персональных данных»
  • Федеральный закон от 09 февраля 2009 г. № 8-ФЗ «Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления»
  • Федеральный закон от 27.07.2006 г. № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации»

Региональный уровень.

Приказы и положения областного уровня принятые на основании правовых актов  федерального уровня. В каждом регионе они свои, поэтому примеры приводить не буду.

Муниципальный уровень.

Приказы и административные регламенты на основании правовых актов регионального уровня

Документы, локальные акты учреждения (образовательной организации).

Положение «О порядке рассмотрения обращений граждан». Инструкция по работе с разделом сайта "Обращения граждан"

Так же, управлением  Президента Российской Федерации по работе с обращениями граждан и организаций представлен проект унифицированной формы страниц разделов для направления обращений граждан и организаций в форме электронного документа в сети "Интернет".

Документ так и называется -

«Унифицированная форма страниц раздела для направления обращений граждан и организаций в форме электронного документа через официальные сайты государственных органов и органов местного самоуправления, государственных и муниципальных учреждений и иных организаций, на которые возложено осуществление публично значимых функций, в сети «Интернет» (проект)»

На сайте необходимо создать раздел "Обращения граждан" со следующими подразделами:

1 Личный прием граждан. В разделе должны быть отражены условия и порядок записи на прием к руководителям организации. Адрес, телефон, время на которое производится запись.
2  Обращение на сайт.  Самый сложный раздел, о реализации которого расскажу ниже.
3  Письменные обращения. Почтовый адрес. Сроки рассмотрения обращений. Телефон, по которому можно получить информацию, касающуюся обработки  письменного обращения.
4  Информация о рассмотрении обращений Эту информацию можно разместить в виде таблицы

 

Период   Количество обратившихся заявителей Количество предоставленных услуг
Положительный результат  Обоснованный отказ 
 Январь  4  3  1
 Февраль  34  33  1
 Март  9  9  0
 Апрель      
 Май      

Реализация подраздела "Обращение на сайт" (Электронное обращение)

Раздел должен предоставлять посетителю сайта возможность регистрации в «Личном кабинете» , где он сможет отслеживать статус своего обращения, получать информацию о ходе и результатах рассмотрения отправленных обращений.

Форма для приема обращений граждан в электронной форме (на сайте) должна содержать поля: фамилия*, имя*, отчество, почтовый адрес*, адрес электронной почты*, тип обращения (предложение, обращение, жалоба)*, текст обращения*, добавить файл.

На электронную почту должны приходить данные и уведомления: о регистрационном номере обращения, об изменении статуса обращения, о принятом решении.

Обычные формы обратной связи, существующие на большинстве сайтов таким функционалом не обладают.

На сегодняшний день, готового решения с таким функционалом для сайтов, работающих на CMS Joomla и Wordpress мне подобрать не удалось.

Есть решение, не зависящее от системы управлением сайтом.


osTicket. Система поддержки с открытым исходным кодом.

Написана на PHP, имеется русское сообщество http://osticket.ru. Является самостоятельной системой управления заявками, имеет очень неплохой функционал.

Вот только некоторые возможности:

  • Автоматическая отправка сообщения когда открыта новая заявка или получено сообщение. Настраиваемые почтовые шаблоны.
  • Простая регистрации в системе, с последующей возможностью отслеживать статус своего обращения (заявки)
  • Сотрудники и клиенты получают оповещения по электронной почте о ходе работ над заявками. Уведомления имеют гибкие настройки.
  • Готовые ответы для часто задаваемых вопросов
  • Сохранение всех заявок и ответов на них.
  • Возможность прикрепления файлов к заявкам.

Систему можно разместить, например, на поддомене вашего сайта.  Необходимо учитывать, что потребуется создание еще одной базы данных (хотя можно подключить и к существующей). Установка особых сложностей не вызывает.

Системные требования osTicket:

  • HTTP сервер Microsoft® IIS, Apache, nginx или lighttpd
  • PHP версии 5.3 или выше
  • mysqli расширение для PHP
  • база данных MySQL версии 5.0 или выше

Более подробную информацию по установке и настройке можно узнать на сайте русского сообщества osTicket.

Для наглядности сделал демонстрационный сайт http://support.templatesweb.ru 

Основной сайт работает на Joomla, шаблон Protostar. На странице "Отправить письмо" размещена ссылка , которая перенаправляет на osTicket.

Для примера назову несколько сайтов где подключена эта система.

  1. Иркутский государственный университет
  2. Федеральный исследовательский центр «Красноярский научный центр Сибирского отделения Российской академии наук»
  3. Государственное бюджетное общеобразовательное учреждение города Москвы "Школа № 1416 "Лианозово"
  4. Государственное бюджетное общеобразовательное учреждение города Москвы "Школа № 641 имени Сергея Есенина"
  5. Государственное бюджетное общеобразовательное учреждение города Москвы "Школа № 1536"
  6. Чувашский государственный педагогический университет им. И. Я. Яковлева

Хочу сказать, что система вполне рабочая. Плюсов имеет больше, чем минусов (хотя они тоже есть).


Contactus - русскоязычная форма обратной связи для Joomla

Еще один, хотя и не совсем полный вариант реализации подраздела "Обращения на сайт"

Компонент прост в установке и позволяет легко настроить внешний вид страницы с формой. Все отзывы отправляются на вашу электронную почту, а также доступны в панели администратора.

Скачать можно на сайте разработчика. Contactus позволяет создать форму обратной связи любой степени сложности. Демо можно посмотреть по ссылке.


P.S. Для тех, кто дочитал до конца. Рекомендую подключиться к аналитической системе Спутник, которая позволяет выводить на сайте счетчик обращений граждан. Методические рекомендации и инструкции по использованию системы можно скачать  на странице https://cnt.sputnik.ru/documents

Добавить комментарий

Защитный код
Обновить

© 2018 Joomla 3 для образовательных организаций шаблоны модули создание сайтов